As regras que se aplicam ao passageiro
Nos voos nacionais, aplicam-se o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 400/2016 da ANAC, que trata das condições gerais de transporte aéreo. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também pode ser relevante. A análise de qualquer problema parte do bilhete, do que ocorreu e das provas.
Voo cancelado
Em caso de cancelamento, interrupção do serviço ou atraso superior a quatro horas, a regulamentação prevê que o passageiro possa escolher entre:
- reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra;
- reembolso integral do valor pago;
- execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Enquanto aguarda, o passageiro tem direito à assistência material, que inclui comunicação, alimentação e, quando necessário, hospedagem e transporte.
Atraso de voo
A assistência material é devida conforme o tempo de espera: facilidades de comunicação a partir de uma hora, alimentação a partir de duas horas e hospedagem a partir de quatro horas, quando houver pernoite.
O atraso, por si só, nem sempre gera indenização por dano moral. Costuma-se analisar a duração, se a companhia prestou assistência, se houve perda de compromissos e outros efeitos concretos para o passageiro.
Extravio ou dano de bagagem
Em caso de bagagem extraviada, a regulamentação prevê prazos para que a companhia a localize e entregue ao passageiro, de até sete dias em voos domésticos e vinte e um dias em voos internacionais. Se a bagagem chegar danificada ou com itens faltando, é fundamental registrar a ocorrência.
- Registre o ocorrido no balcão da companhia ainda no aeroporto e peça o documento de registro (PIR).
- Fotografe a mala e os itens danificados.
- Guarde etiquetas, cartões de embarque e comprovantes de despesas essenciais.
O que o passageiro deve guardar
- Bilhete eletrônico, cartões de embarque e confirmação de compra.
- Comunicados de cancelamento ou alteração enviados pela companhia.
- Prints e mensagens com o histórico de atendimento.
- Comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem, transporte e compras essenciais.
- Registro de bagagem (PIR), fotos, vídeos e protocolos.
Prazos e cuidados
Há prazos para reclamar e para ajuizar ação, que podem variar conforme o caso e, em voos internacionais, podem ser menores. Por isso, é recomendável não deixar o assunto para depois.
- Registre a reclamação no canal da companhia e no consumidor.gov.br.
- Não assine documentos de quitação sem entender o que estão abrindo mão.
- Guarde tudo, inclusive conversas com atendentes.
Importante: o texto acima é informativo e geral. Cada caso tem particularidades, e não há como afirmar o resultado sem examinar os documentos.
Como funciona a análise no escritório
- Contato inicialVocê apresenta brevemente a sua situação, pelo WhatsApp ou pelo formulário.
- Análise dos documentosOs documentos e as provas são examinados para identificar os pontos relevantes do caso.
- OrientaçãoVocê recebe uma explicação clara sobre os caminhos possíveis, os riscos e os próximos passos.
Perguntas frequentes
Meu voo foi cancelado. O que posso exigir?
A regulamentação prevê a escolha entre reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte, além de assistência material enquanto o passageiro aguarda. Cada caso precisa ser analisado.
Todo atraso de voo gera indenização?
Não necessariamente. O atraso pode gerar direitos como a assistência material, e a indenização depende das circunstâncias concretas e das provas.
O que fazer se minha bagagem foi extraviada?
Registre a ocorrência no aeroporto, guarde os comprovantes e acompanhe o prazo para localização da bagagem. Despesas essenciais e itens danificados podem ser analisados.
Perdi uma conexão. Tenho direito a algo?
A perda de conexão por falha da companhia pode gerar direito à reacomodação e à assistência. É preciso avaliar o bilhete e o que ocorreu.
Qual o prazo para buscar meus direitos?
Os prazos variam conforme a situação, e em voos internacionais podem ser menores. Quanto antes a situação for analisada, melhor.